Eesmärk
Teenindusstandardi ellu rakendamine ja järjepidev eneseanalüüs erinevate etappide raames.
Kestvus
12 nädalat:
iga nädal 1-2 ülesannet.
Kava
1. nädal
Sissejuhatus & tutvumine
- Informatiivne postitus (mida ja kuidas teeme).
- Ülesanne 1: Saame omavahel tuttavaks. Kirjuta oma nimi ja iseloomusta paari lausega, milline oled Sina teenindusvaldkonna töötajana.
- Ülesanne 2: Loe läbi teenindustava ja hinda 10-palli skaalal enda käitumise vastavust sellega.
2 ülesannet
2. nädal
Isiklike eesmärkide seadmine
- Ülesanne 1: Sõnasta lähtuvalt eelnevalt antud hindest enda 1-2 arengukohta, millele soovid teenindustava kontekstis tähelepanu pöörata.
- Ülesanne 2: Sõnasta endale üks arenugeesmärk, mida soovid kursuse jooksul saavutada ning kirjuta see siia.
2 ülesannet
3. nädal
Edasine on ülesehitatud lähtuvalt osalejate arengueesmärkidest.
1 ülesanne
4. nädal
- Ülesanne 1: Vaatle salaja mõnda kolleegi ning kirjuta talle siia tunnustav tagasiside selle kohta, mida ta teeb teenindustava põhjal väga hästi (PS! Ära ütle, kelle kohta see tagasiside käis!)
- Ülesanne 2: Vaata neid isikuid, kellest siin räägitakse. Sinu ülesanne on teha oma pakkumised, kes need isikud on. Kas tunned oma kolleegi ära?
- Ettevõttepoolne auhind kõige rohkem tunnustada saanud isikule.
2 ülesannet
5. nädal
Ettepanekud teenindustava parendamiseks
- Ülesanne 1: Loe läbi teenindustava ning mõtle sellele, kuidas Sa ise seda oma töös rakendanud oled. Sõnasta ettepanek, mis võiks teenindustavas olla teisiti.
1 ülesanne
6. nädal
- Ülesanne 1: Too välja kaks asja koos põhjendusega, mis on teenindustavas kõige olulisem.
- Ülesanne 2: Too välja üks asi, mis on teenindustavast veel puudu.
2 ülesannet
7. nädal
- Ülesanne 1: Teenindustava BINGO. Lae endale postituses olev pilt telefoni või prindi välja. Loe läbi ülesanded, mida BINGO raames teha tuleb. Hakka ükshaaval ülesandeid täitma. Kui ülesanne on tehtud, tõmba see maha ning kirjuta sinna juurde inimese nimi, kelle poole selle ülesandega pöördusid. Kui kõik ruudud on maha ristitatud, siis kirjuta siia postituse alla “BINGO!”. Olles esimene, oledki võitja!
- Ettevõttepoolne auhind võitjale
1 ülesanne
8. nädal
- Ülesanne 1: Meenuta ühte keerulist situatsiooni mõne kliendiga ning kirjelda seda lühidalt. Pane see kirja. Järgmise sammuna tõmba maha kõik sõnad ja laused, mis on hinnangulised, emotsionaalsed või ebaolulised. Postita siia täiesti neutraalne olukorra kirjeldus.
- Ülesanne 2: Too välja üks asi, mida oleksid pidanud teenindustavast lähtuvalt teisiti tegema, et olukord oleks lahenenud parimal võimalikul viisil.
2 ülesannet
9. nädal
- Ülesanne 1: Palu, et mõni kolleeg Sing päeva jooksul jälgiks ja oleks Sinu kriitiline sõber. Lase tal kirjutada 4-5 lausega tagasiside sinu päeva toimetustele, võttes aluseks teenindustava.
1 ülesanne
10. nädal
- Ülesanne 1:
- Ülesanne 2:
2 ülesannet
11. nädal
- Ülesanne 1: Kirjelda kolleegile ühte selle nädala juhtumit. Küsi, kuidas ta oleks soovitanud sul käituda, et see oleks teenindustavaga vastavuses olnud. Pane see siia kirja.
1 ülesanne
12. nädal
Kokkuvõte
- Ülesanne 1: Oma arengueesmärgi refleksioon ning edasiste sammude mõtestamine.
- Ülesanne 2: Tagasiside kursusele
2 ülesannet
Teenindustava ellu rakendatud
95%